美国西南航空和达美航空在今年夏天相继出现系统故障，分别取消了2000多趟航班。据统计，西南航空这次因为计算机故障受到的损失大约为5400万美元。
调查显示，西南航空是路由器故障，达美航空是其IT系统因断电而瘫痪。据报道，数千人滞留机场，甚至连登机牌都是手写的。
美国的航空公司IT系统瘫痪时间为何频发，而一旦爆发其影响为何又如此巨大？业内人士解释，航空公司几乎所有业务，从航班运营到售票、登机、网站以及移动APP，都要依赖于大型、彼此重叠且复杂的IT系统。而且在美国，航空业近几年来整合频繁，不同的航空公司在合并为一个集团之后，又面临着IT系统整合的问题，于是，来自不同公司的系统部件组合在一起，变成了一个巨大、复杂的系统。与此同时，为了提高旅客的体验感，航空公司也在不停地推出种类繁多的菜单化服务功能，这也加剧了系统的负重。
系统，是个庞杂的东西，但是对旅客来说，系统其实只是一个个具体的服务，如何让飞行更加安全、舒适，甚至是开心，在很大程度上，也要依赖系统来完成。
当前，航空公司一面在新技术领域寻求新鲜体验，让飞行不仅仅是抵达目的地，还要有趣，另一面，仍然要在传统服务领域精耕细作，因为那毕竟是最根本的东西。
行李托运
未来69%的航空公司将实现手机定位行李
关晓梅去年去欧洲某国的时候，行李半路不知道被运到了哪里，迟了两天才到。李先生的“不幸”发生在马来西亚，北京出发之后行李就“不翼而飞”了。一周后，箱子在空中兜了一个圈，已经早李先生一步回到了北京的家中。
数据显示，如果将传统的纸质行李标签首尾相连，每年使用的行李标签能够环绕地球30圈。即便如此，每年仍然有数千万件行李丢失。2015年每千乘客6.96件错运行李，从2007年每千乘客18.8件错运行李，下降了61.3%，这也为航空公司节省了约180亿美元。虽然我们觉得丢失行李的赔偿实在是太少了，但是看到这个巨大的数字，感觉一定是有很多钱花到了赔偿之外。
2014年的统计数据是这样：错运行李中延误占80.2%；损坏或被盗行李占总体14.3%；丢失或被盗行李占总数的5.5%。旅客找回行李和错运行李报告结案平均时间为1.6天，比2013年延长了2.5小时。
为此，很多航空公司和机场已经推出了自助打印行李牌和行李托运计划，同时还重点投资改善行李流程。在欧洲的一些枢纽城市，自助打印行李牌的机器常常不怎么排队，会比人工托运节省一半以上的时间。
甚至于，一些航空公司已经开始了一项服务：旅客可以自己在家打印行李牌，或者在一些机场外的服务站点打印行李牌。
如何更好地实时追踪行李？射频识别（RFID）技术为行李追踪提供了可行的解决方案，RFID扫描器在数米之外就能使用无线信号自动识别行李标签，智能手机的普及为实时追踪行李提供了最大的设备保障，通过手机定位行李的位置，目前还只有少数航空公司可以做到，不过预计到2017年，将有69%的航空公司实现这项服务。
这个数据来自国际航空运输协会，虽然现在看上去似乎有一些不太可能。不过，好玩的新技术一旦出现，普及确实只是时间问题。
去年，德国汉莎航空推出“Rimowa电子标签”在“FTE——未来旅行体验”航空行业大会上，荣获“最佳行李创意”大奖。这个一年一度的颁奖盛典，就是旨在表彰以前瞻性创意和创举让飞机乘客拥有更舒适旅行体验的公司。
“Rimowa电子标签”是首款面向行李的数字化、全集成移动解决方案。当今业界的常规做法仍然是人工将纸质行李标签贴到行李箱上，而汉莎乘客通过使用“Rimowa电子标签”在家中或者在路上用汉莎专用App登记行李。只需点击一下，乘客即可通过蓝牙将来自电子登机牌的数据从智能手机传送至贴有“Rimowa电子标签”的行李上。行李数据将立即显示在集成行李箱中的数据模块上。以这种方式登记的行李箱只需放在汉莎行李托运柜台的传送带上。电子数据模块的大小及形状与如今的纸质行李标签相同。重要信息在潮湿、高温、低温、撞击和震荡下不受影响，且不会被撕掉。
汉莎将是第一家为乘客提供这项服务的航空公司，这项服务今年推出。
科技体验
小情小趣有意思
千禧一代逐渐成为旅游的主角，不同年龄的旅客有着决然不同的飞行喜好。而现在，就算你想进行一下机上运动，也会有专门的APP来教你。
阿联酋航空
交互式洗漱包
阿航客舱服务高级副总裁特里·达利对新京报记者表示，阿航一直积极采用新科技用于机舱服务，增强乘客的旅行舒适度。
特里·达利专门提到了阿航刚刚推出的全球首款经济舱“交互式洗漱包”， 这款融合科技与时尚的洗漱包，让乘客可以在移动终端上通过增强现实技术，实现虚拟与现实之间的交互式互动。
通过下载Blippar手机应用APP，并打开它直接对准洗漱包扫描，乘客便能在其移动终端上与这款洗漱包展开身临其境的交互式互动，内容包括机上运动和健康建议和小游戏等，互动内容每六个月更新一次，就连小朋友喜欢的动物填色游戏也有。
特里·达利认为，阿联酋航空与全球领先的增强现实和视觉探索平台合作，由此乘客能在其移动终端上与这款洗漱包展开身临其境的交互式互动，浏览专属的互动娱乐内容，通过不断发展创新科技，为乘客打造一个更舒适、更放松的旅行体验。
新西兰航空
智能手环让父母更放心
以Apple Watch为代表的智能手表使一切信息都变得“抬手可得”，许多航空公司为此改进了原有的APP或推出了新的服务以适应智能手表的应用，新西兰航空也是其中之一。新西兰航空的旅客们可以通过Apple Watch获取电子登机牌、登机时间和起飞倒计时等航班信息，还能在新西兰航空机场贵宾休息室使用Apple Watch点单，享受专业咖啡师调制的香醇咖啡。
智能手环是一款受到家长们欢迎的产品，独自乘坐新西兰航空航班的儿童可在办理乘机手续时获得智能手环，由空乘人员在航程不同阶段扫描手环，从而将航程信息通过文字消息发送给至多5名预设联系人。家长或监护人能够由此掌握儿童值机情况、飞机起降，以及孩子在目的地是否顺利交给接机人等信息。这是在航空领域首次使用此类科技。
汉莎航空
乘客给孩子“讲”睡前故事
汉莎航空法兰克福和慕尼黑枢纽的登机口将提供一个移动录音室，供乘客“讲”睡前故事。利用设计成月亮形状的音箱，父母们可以选择一个睡前故事，直接录制好，然后通过电子邮件或短信将其发送给家里的孩子。孩子们只需点击所发送电子邮件或短信中的链接，就可以进入微网站。在这里，故事可供下载或直接收听。
传统服务
一份冰激凌，让乘客爱上飞行
尽管新鲜体验让人眼花缭乱，不过，当大家回忆自己最初爱上飞行、爱上一家航空公司的原因，可能恰恰是很简单的原因或者场景：也许是一碗香喷喷的白米饭和餐后那盒哈根达斯冰激凌，也许是民族服饰包裹下空乘那美丽纤细的腰肢，也许是一条细腻棉布做成的毯子，也许是空乘一句亲切的问候。
评价一个航空公司的优劣，最先想到的，通常是坐椅、餐食、空乘服务，这些最最基本的元素。阿联酋航空A380的商务舱会在坐椅旁边设计一个小小的吧台，基本款的饮料不用再招呼空乘；汉莎航空超级经济舱在坐椅扶手处加了一个储物空间，手机、IPAD随手一放又方便又安全；新加坡航空的经济舱免费提供十几种酒，颇有点无限畅饮的味道；意大利航空的空乘制服既时尚又典雅，处处体现意大利文化的精髓。
传统服务永远都有它的迷人之处。
寝具
睡得更香、更舒适
在飞行中，坐椅可以说是一个小天地，储物空间在哪里，靠枕毯子是否舒适，椅子的倾斜度有多少，这统统影响到旅途的舒适度。
最近几年，国人在日本购物的报道不绝于耳，不少人都说日本的商品质量确实好，这一点，在全日空机舱里也体现得淋漓尽致。举个简单的例子，在公务舱和头等舱内为乘客提供小毛巾是再普通不过的一项服务，而全日空为乘客提供的小毛巾是经过特别香薰处理的，淡雅清新的香气能让乘客顿感轻松和愉悦。
全日空有关负责人还特别推荐了中长距离航线中使用的棉被。“好的睡眠质量是由肌肤的触感，包裹在身体上物品的轻盈度、保暖性、透气性以及自身的睡眠姿势等所决定的。全日空在中长距离路线上，使用帝人公司研制的世界最纤细聚酯纳米纤维材料，和特殊聚酯隔热棉等高性能纤维制成的新时代超轻柔棉被。配合该公司研制的Angel Float枕头，具有独特的弧度，在任何睡姿下都可完全贴合并支撑头部。”此外，这套寝具还具有优异的散热和调节湿度功能，可在不同温度下保持柔软性。床垫采用的东京西川AiR床垫是许多运动员赴海外比赛时的爱用产品，可以有效分散体压的特殊立体构造，可维持良好睡姿，提供高质量睡眠。
飞行安全视频
“黑衣人”讲安全
飞行安全视频每个航空公司都会录制，不过新西兰航空简直是把视频拍成了电影。
自2009年以来，新西兰航空已携手不同行业的明星，如著名导演彼得·杰克逊、户外达人“贝爷”、新西兰国家橄榄球队“全黑队”、世界冲浪冠军、《体育画报》泳装模特等，拍摄了10多个各具创意和特色的飞行安全视频。将电影与飞行安全视频有机结合的《霍比特人》系列、《黑衣人》、《飞常好莱坞》等安全视频，不仅普及了飞行安全知识，也让原著的粉丝们大呼过瘾。
新西兰航空创意十足、风趣幽默的飞行安全视频一改飞行安全须知给人的枯燥印象，每次都能为乘客带来视觉上的全新体验，在网络上也深受欢迎并引发热议，每年1-2个的发布频率已经让媒体和消费者形成了固定的期待。除了传播飞行安全知识的重要作用之外，飞行安全视频也成为了提升公司美誉度和品牌形象的重要窗口，许多人虽然没搭乘过新西兰航空，但都对新西兰航空的飞行安全视频如数家珍。
餐食
名厨为乘客炮制美味
说到机上菜单更新，首先想到的就是港龙航空。因为很多商务旅客会经常往来于京港两地，港龙航空会每两周更新一次机上餐单，在港龙航空的航班上，还定期提供“亚洲特选”，汇聚新加坡、马来西亚、泰国、印尼等多国特色美食，以为常旅客与来自不同国家的乘客提供更丰富的选择。
国泰及港龙航空相关负责人向新京报记者介绍，港龙航空自2004年便开始与北京知名食府合作。从最初的接洽，到最终确定合作，一般会经历半年时间，其中包含多次试餐。
与餐厅合作，并不是直接把餐厅的名菜运到飞机上，而是要经历一个漫长、严格筛选的过程。在首次试餐中，港龙航空将对于有意合作的餐厅进行评估，考量其菜式风格是否适合用作飞机餐谱，并就餐谱及合作细节做初步磋商。此后，将筛选出最为合适的合作伙伴，并精选可在飞机上供应的菜品做第二次试餐。此次试餐中，港龙航空餐膳团队将协同为其提供航空配餐的航空膳食中心的厨师共同参与，并进一步探讨，以及根据机舱环境的限制进行改良。在对于菜式达成一致后，餐厅厨师将提供食谱及烹饪指导给航空膳食中心的厨师。而在合作期间，为保证乘客在云端与地面品尝到同样美味的佳肴，港龙航空也会安排餐厅厨师前往航空膳食中心以检验食品的质素与味道。
机舱环境对食物的效果有诸多限制，与芬兰航空合作的名厨刘一帆说，“当你乘坐飞机的时候，海拔的升高会带走您的味蕾，机舱内干燥的空气会偷走您对气味的感知，对食物的二次加热会夺走食材的色泽和汁水，所以一份地面五星级餐厅标准的飞机餐，是对厨师专业水准的极大挑战。”
国泰及港龙航空相关负责人介绍，为迎合大部分乘客的口味，会避免选用辛辣和煎炸食物；食材选择方面，由于机上环境较干，故大多采用肉汁较多，质感较嫩的食材，例如：牛肉和羊肉；关于调味偏向，由于人的味蕾灵敏度在高空会有所减弱，因此机上供应的食物味道一般会较浓。由于飞行中可能会遇到不稳定气流出现颠簸状况，在地面餐厅可以提供的海鲜类食物，也要经过调整改良才能在飞机上供应，譬如带刺的鱼类和壳类海鲜均不能提供。
航空公司已经不仅仅满足于同五星级酒店和知名餐厅合作，它们的橄榄枝又伸向名厨。作为乘客体验投资计划的一部分，芬兰航空于2013年启动了定制菜单合作项目，携手多位顶级厨师为其商务舱推出了定制菜单系列。
未来设想
中国民航网的报道指出，未来20年，将是民航业飞速发展的20年，航空公司为顺应发展需求，在提升旅客体验方面进行了大量投入，积极为旅客打造更为智能化、一体化的出行体验。面部识别技术、可穿戴设备和无线射频识别（RFID)追踪，以及人工智能技术都会发挥更重要的作用，地面服务在先进技术的帮助下会更为自动化和人性化。比如说，飞机坐椅可以内置健康监测传感器，脱水的旅客还未提出要求，机组人员就能把水端到对方面前。飞机坐椅制造商Recoro已经推出了智能坐椅，能够感测到椅子在起飞和降落时是否处于正确的位置，可根据旅客姿势变化调节灯光强弱，它甚至能实时监测诸如每个小桌板和坐垫的使用次数，乘务员就能根据实际使用情况进行及时更换。个人设备将被用来控制环境，诸如调节灯光或订餐，如此一来航空公司可以对旅客的需求信息进行监测和汇总，作为提升服务质量的重要参考。
其实，新技术和传统服务在航空业一直都是相互辅助和渗透的，无论新鲜的还是传统的，只有从服务出发，才能创造出更多的新价值。 |
