低质低价，似乎已成了当前旅游行业约定俗成的竞争模式。因此，自上海迪士尼推出了尊享导览服务，关于高端服务的讨论就一直没有停止过，就目前来看，虽然这类旅游服务价格高昂，但实际销售情况却很喜人。而不久前，苏州虎丘山风景名胜区也试行了自家的高端服务产品，再度引发各方讨论，高端服务会不会成为下一个红利蛋糕？
业内接连试水高端定制
据2016年携程发布的春节黄金周报告显示，定制旅游完成团量比2015年同期增长400%，单个订单最高超过100万元。由此可以看出，定制旅行市场潜力大、增长速度快。业内人士认为，定制游可以有效解决传统旅游的痛点，如收费乱、服务差、时间成本高等。人流量大的时候，比如周末、黄金周、小长假，每日接待游客几万人，游览体验度不够，也引发了部分游客渴望私人定制产品的需求。
以上海迪士尼乐园为例，自运营开放以来，客源不断的同时，伴随的问题也接踵而来。首当其冲的就是热门游乐项目前大排长龙，动辄一两个小时的队伍，最后可能只能玩上一两分钟，性价比较低。于是，可以不用排队的“通行证”成了游客眼中的“香饽饽”。因此，上海迪士尼乐园推出了官方导览服务，购买此服务的游客可在导览服务专员的陪同下，共游迪士尼乐园，专员沿途会为游客介绍乐园的特色、历史以及背后的故事。更重要的是，游客可以在专员的带领下，优先进入几乎所有乐园游乐项目，还可享受餐厅座位优先预订、预留剧院演出座位等服务。据介绍，该导览服务至少连续6个小时，时间段由游客指定，并约定在园内指定区域集合。此导览服务最多可由6人组团，旺季价格12500元/团，平均2083元/人；淡季降至9500元，平均1583元/人，相比常规的370元及499元的门票价格的确要高出许多。
不久前，苏州虎丘山风景名胜区也推出了一款高端私人定制产品——早安虎丘晨曦山塘，这是虎丘景区首次试行高端服务产品。虎丘景区的“早安虎丘晨曦山塘”的价格是288元，其旺季的标准门票在OTA上的预定价格则为80元。据了解，虎丘和山塘街旅游公司、评弹馆等进行串联，开发了独享空间私人定制的产品。具体内容包括，在开园前的1个小时，配上金牌导游品读早晨的虎丘，另外还准备了游船早茶服务。游船结束后到山塘昆曲馆用早餐、听评弹，在经典曲目中享受着松鹤楼的苏式早点。另外为了确保游玩的舒适度，私人定制还严格控制此种服务的游客数量，控制在6至15人一艘船。
虎丘相关负责人表示，随着游客出行次数的增多，单纯的走马观花的游览对游客的吸引力越来越小，尤其是景点游玩项目同质化的现象日益普遍，开发这个产品也是为了进一步增加游客游览的深度。
并不适用于所有景区
当前，低质低价已成了约定俗成的印象，多数人对于高端服务的理解似乎也停留在必须要用高价才能衬托上。业内人士表示，上述两家景区推出高端服务的做法，事实上也不难理解。标准化的产品是为了满足多数游客的需要，而高端服务则是面向那些收入水平相对较高、对游玩品质有较高需求的人群。尤其是部分游客对于景区人多、长时间排队等诸多问题渐渐表现出不满，这就更加刺激了高品质游玩的需求。此外，景区也在不断突破单纯的标准化门票，进行更加多元的尝试。
虽然上海迪士尼尊享导览服务定价过高，但部分消费者坦言，不用排队直接就能玩热门项目，这对任何一个去迪士尼游玩的人来说都是很有诱惑力的。
面对较高的价格和需求，目前已有部分旅行社推出了上海迪士尼乐园的“通行证套票”，售价约1500-1600元/人，内含数个热门游乐项目的快速通行证。从实际销售情况来看，这类高端服务须提前一周预订，甚至更早。另外，多数普通游客对于迪士尼的尊享导览服务并不知情，如果加强宣传，预定的热度可能还会有所增加。
此外，虎丘每日的客流量都在七八千人，周末和节假日的人数也达到了万人以上。虎丘相关负责人表示：“接下来的旅游市场可能自由行和半自由行产品越来越多，对于旅游品质倾向越来越高，要尝试这样的方式去创新一些旅游产品。因为像十一、周末，人挤人，现在景区已经推出静音讲解，所有团队进来的时候禁止使用扩音设备。”
开发出这样的产品，如何让消费者接受并快速实现商业盈利，对景区而言也是一个十分棘手的问题。据了解，虎丘山塘街私人专属定制游目前在OTA上的预定价格为288元（市场价为588元）。但代理该服务的上海瑞景旅行社的负责人接受媒体采访时表示：“这个价格是先期推广价，OTA的这个588元价格是他们自己估算出来的，9月份报价为388元，目前288元的价格我们除掉分销成本，基本没什么利润。”
然而，2013年九华山景区就推出了游客多花50元乘缆车可以不用排队的服务，但最后却因游客的举报而不得不取消，理由是“多付钱就先通行不公平”。此外，明月山温泉风景名胜区相关负责人曾表示：“为了部分利益而牺牲掉整体利益，对景区的名声也会造成不好的影响，这是得不偿失的。另外明月山的面积比较大，产品的开发难度相对来说也比较大。”从这个情况来看，高端定制并不适合所有景区。
定价要遵守市场规范
据了解，在当前经济增长放缓的情势下，2015年，在高净值人群总体收入稳定增长的大环境下，旅游人数和消费能力依然惊人。统计显示，去年我国国内旅游突破40亿人次，旅游收入超过4万亿元，出境旅游1.2亿人次。中国国内旅游、出境旅游人次和国内旅游消费、境外旅游消费均列世界第一。作为这部分高净值人群的主要娱乐方式，旅游市场也随之欣欣向荣，并从原先的常规旅游向深度游、主题游发展。与此同时，年轻一代高端旅游者对个性化的要求，也体现在旅行项目的设计中，而这也为国内景区提供了发展的思路。但定制服务消费有别于日常型消费，不同收入水平、消费观念的民众会有不一样的感受。
面对高端定制服务价格的合理性，上海财经大学旅游管理系主任何建民表示“企业定价是市场行为，首先要遵循消费者权益保护法及合同法的精神，核心是公平、自愿、诚信，做到明码标价、不强制消费，这是守法诚信的表现，至于其定价高低，消费者可以‘用脚投票’，企业也会根据消费者的需求适当调整。”
尽管高端定制服务质疑声音不断，但在大众点评网上，多位网友直接给迪士尼餐饮和纪念品打了五星。亦有网友评论认为，“拿迪士尼跟麦当劳比价格，同时又跟米其林三星比品质，显然不现实。”
对此，何建民分析称，上海迪士尼是中国现代服务业提升能级的一个试验区，有先行先试的价值。一方面旅游业者若都能提供高品质服务，则消费者自会做出最明智的选择。另一方面，当消费者日渐习惯“为体验埋单”、“为文化埋单”，低价竞争、粗制滥造现象就会被淘汰，取而代之的是更高品质服务，这才是未来的发展方向。 |
