国家旅游局近日发布的《全域旅游示范区创建工作导则》(以下简称《导则》)，提出加强旅游监管，切实保障游客权益。如何看待《导则》关于旅游监管的内容设计?如何加强针对性旅游执法?如何发挥好旅游“红黑榜”作用?如何推进文明旅游建设?中国旅游报记者就此采访了相关业内专家。
构建综合监管体系提高游客满意度
山东旅游职业学院党委书记陈国忠认为，《导则》从旅游执法、投诉受理、监管和旅游文明四个方面对旅游行业监管和游客文明行为提出了较为系统的设计，特别是在联合执法、数字化执法平台构建、旅游领域社会信用体系建设、事中事后监管、旅游红黑榜、执法专业化等方面的要求，构建了一个涵盖旅游活动全过程、旅游产业全要素、旅游执法全覆盖的立体化综合监管体系，能够更好地保障旅游经营者、旅游管理者、旅游者等多方面的权益和利益，有利于形成全社会广泛参与的旅游监管模式。
“旅游活动的主体是游客，而保护游客的权益是游客的迫切愿望和要求，也是推动旅游业发展的源泉和动力。”河南大学旅游学系主任陈楠说，在全域旅游的发展中，旅游业应当是一个以人的精神需求为服务对象的行业。只有致力于提高游客的满意度和幸福感，满足游客不断增加的个性化需求，才能获得持续发展的动力。《导则》的公布，首先从制度执行方面加大了旅游的执法力度，其次游客在权益受侵害时可利用信息化手段方便及时、便捷地进行投诉举报，且事后监管也进一步加强，可以说是全方位、立体式地进行了组织管理，必将对游客权益保障产生巨大的推动作用。
东北财经大学旅游与酒店管理学院教授龙江智表示，《导则》中关于加强旅游监管的设计结构完整、内容丰富，极具创新性和指导性。一是内容完整，涵盖了旅游监管工作的主要方面;二是措施创新，提出了若干旅游监管工作的新做法;三是要求具体，成为指导旅游监管的工作指南。
加强旅游执法扩大“红黑榜”应用
陈楠认为，旅游市场监管和执法牵涉多个部门，旅游质监与相关部门在职责上存在交叉现象，体制机制不活，多头管理、交叉执法的困境严重影响了市场监管行政效率的发挥。缺少执法权的旅游局不能直接处置旅游过程中涉及工商、交通、公安等方面的问题，而有执法权的工商、税务、公安、交通等部门，或不了解旅游市场中的业务关系，或无暇顾及旅游纠纷中的问题，或旅游纠纷往往是数额微小的民事、商事问题而不在公安等部门的管辖范围内，因而往往出现旅游执法主体缺位的状况。只有通过多部门联合执法，才能从根本上解决以往旅游市场监管中“看见管不了”和“能管看不见”的现象，从制度层面解决主体缺失、程序失范、责任不明的法律障碍，有利于推动旅游业的体制调整和管理水平的提升。
《导则》提出，扩大旅游“红黑榜”应用，将旅游景区点纳入旅游“红黑榜”评价机制。
对此，陈国忠认为，旅游“红黑榜”的设立是加强旅游诚信体系建设，推进旅游诚信建设制度化、规范化的有益探索和有效实践，具有非常突出的价值。“红黑榜”涵盖景区、旅行社、旅游工作人员、导游、游客五大类，包括了旅游业涉及的各个方面。在下一步的市场监管中要发挥好“红黑榜”的引导性、警示性和教育性，特别要加大媒体曝光频度、加强惩戒力度、加深社会关注度，形成更强大的震慑力。
龙江智则表示，旅游“红黑榜”，是规范旅游市场秩序的创新之举，是提升旅游监管效力的有利抓手，应逐步扩大旅游“红黑榜”应用，评价主体要扩大、评价对象要扩大、评价频次要扩大。
“红榜增强吸引力，黑榜强化威慑力，两者相得益彰、相辅相成。在一纸榜单的背后，必须配套辅助机制和跟进措施，才能真正成为治理旅游乱象的利器。”龙江智建议，一是完善评价机制，明确并公开评价标准、程序与依据，提升榜单的公信力;二是健全奖惩机制，联合相关部门探索制定涉及切身利益的奖励和惩罚措施，如影响到企业(或个人)社会信用评价、旅游品牌评定和复核的奖惩措施;三是建立跟踪机制，实行定期回访和后续跟踪督导，尤其是对“黑榜”企业持续追踪整改情况。
加强旅游文明建设营造和谐旅游环境
《导则》提出，全面推行国内旅游文明公约和出境旅游文明指南，培育文明旅游典型，建立旅游不文明行为记录制度和部门间信息通报机制。
对此，龙江智表示，营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益，每位游客既是享受者、更是参与者，既是权利、更是义务。国内旅游文明公约、出境旅游文明指南和旅游不文明行为记录制度，是规范国民旅游行为、制止旅游不文明行为的积极探索，是当前教育引导游客、加强游客管理的有效手段。未来应继续进一步深化落地实施，完善配套措施和办法，提高其针对性和震慑力。一是建立旅游系统内部旅游不文明行为记录通报平台，将景区、旅行社均纳入其中，对列入“黑名单”的游客和从业人员，统一采取限制服务或限制就业的措施。二是建立部门联合惩戒机制，向民航、公安、海关、边检、交通、人民银行征信机构等部门通报“游客不文明行为记录”，对个人出境、出行、旅游、银行信用等方面产生切实有效影响。
“国民素质的提升不是一朝一夕能够解决的问题。政府及旅游服务企业有必要对游客进行一定的约束管理。”陈楠说，从制度设计上看，不文明行为记录制度的确增加了游客不文明行为的“道德成本”和“信用成本”，通过推行国内旅游文明公约和出境旅游文明指南，对于规范游客行为具有积极意义。
陈国忠建议，旅游文明公约的制定和实施应当纳入各地文明城市、文明社区建设的重要内容，形成更加广泛和深入的社会关注度。要通过制定旅游十大不文明行为和十大文明行为等方式，将旅游文明意识和行为直观化、具象化。要将旅游文明公益广告作为各地旅游营销宣传的重要内容之一，提升旅游经营者的文明素质;通过对游客不文明行为的归集和曝光，提升游客的文明素养，真正形成处处都是文明形象、人人都是文明使者的氛围。 |
