机+X、超级自由行、攻略+自由行……在自由行休闲度假领域，近年来各种概念层出不穷，这一市场是否成为又一个“烧钱战场”?
携程旅游事业部COO喻晓江在近期举行的第五届出境自由行&定制游高峰论坛上表示，中国旅游者的需求已经升级，现有的自由行产品只有进行革命性创新才有出路，携程自由行通过六大方面的创新建立了新的行业标准。
喻晓江表示，新进入市场的公司通过广告烧钱、产品补贴，以及人海战术，都不一定是取胜之道。自由行市场的资源极大丰富、价格透明，游客的痛点不是预订旅游产品本身，而是需要一个完整的旅游解决方案，特别是目的地行中服务，在智能手机时代随时随地获得服务。服务和创新为王的时代，需要一个高效的专业旅游平台连接所有人和服务，以共享经济的方式解决。
中国式自由行的特点
携程是第一个在中国提出自由行概念的旅行公司。作为中国最大的旅行服务供应商，携程迄今为止在出境自由行的市场份额上处于数一数二的位置，是第二名的两倍以上。今天我和大家分享一下中国式自由行有什么特点，以及业内有什么机遇和创新机会。
携程在手，说走就走。携程大数据显示，70%以上的旅游交易量在手机上完成，客人越来越趋向于边走边订旅行产品。
中国式的境外自由行有什么特点呢?中国的旅游者对吃的方面要求非常高。他们在目的地非常关心目的地的美食;然后是买买买，购物也是中国客人喜闻乐见的活动。很多时候我们发现一个有趣的现象，明明是一个零购物团，客人反而会投诉为什么没有购物点，我明明想买一点东西;再其次是晒晒晒，这体现了客人在行中对旅游信息分享的即时性需求也非常高。以前大家出国游，或者出境游，可能回到国内再写非常长的游记和攻略，现在这块越来越碎片化了，游客边走边拍，边走边晒已经是一种非常普遍的现象了;最后，定制，特别是微定制也有着很高的市场反响。在标准产品的基础上进行微定制，无论从基础产品的架构设计上还是客户需求沟通的流程和机制上，都需要非常深入地服务设计和洞察。
我们会发现游客的旅行花费现在主要在目的地发生。最近，针对携程用户进行一个调研发现，游客50%以上的花费在大机票和大酒店之外。酒店和机票的产品价格越来越透明，游客在目的地吃喝玩乐的信息需求和商品需求却越来越旺盛。
基于客人对目的地旅游需求的关心程度越来越高，自由行的痛点是否被业界所抓住，这是一个很重要的问题。能不能抓住客人的痛点，提供给客人良好的出境服务，取决于服务信息匹配效率的最大化，以及商品交易撮合效率的最大化。
新形势下的机遇和挑战
在这样的形势下，我们有什么机遇和挑战?首先，机遇肯定是没有问题的，中国已经连续第四年成为全球最大的旅游出境国。
虽然机遇很好，但挑战也是非常巨大的。我们业内人士都知道，其实市场竞争这两年越来越加剧了，这引发了两个趋势，一是产品同质化非常严重，产品辨识度不太好，各家旅游社产品雷同度非常高，很难分清楚里面的区别。另外，就算分清楚里面的区别，顺利成行，产品的利润也非常薄。二是用户需求复杂化，大家知道旅游产品是一揽子元素产品的组合，产品复杂度高的同时，细分场景还越来越多，提供服务的难度也越来越大。产品在时间和空间有非常大的交织，造成服务链条非常长。
携程，去哪儿等OTA在元素类旅行产品领域已经获得了巨大的成功，提供酒店，机票，火车票之类的高频产品已经有相对成熟的产品和流程了，但是出境游旅游产品，要提供给游客端到端的服务，挑战更加巨大。一方面市场竞争加剧，另外一方面游客人需求升级。
在这种形势下，市场趋势主要有四个，第一是目光要从出发地转到目的地。第二要是更加关注资源，之前是关注流量，流量其实总是有限的，上下游的资源整合和协作的能力将变得更加重要。第三是之前的旅游公司比较注重订单服务，今后要越来越多的把精力放到行中服务上。特别是出境游，客人在海外需要更多的旅行支持。第四是越来越多的企业会关心服务品质，而不仅仅是价格。这四点我觉得是出境自由行的几个趋势。
携程旅游怎么做?
在这样的趋势下，各大企业要做什么呢?从携程实践大概讲一下，携程正在做些什么事情。
首先，我觉得是合作才能促进业态的发展，众所周知，携程以前比较传统，是一家自营的旅行社和OTA。但现在我们越来越开放，目前携程是一家旅行平台公司，在携程，出境旅游产品有三种模式，首先是携程自营产品，贴携程国旅的牌;其次是零售模式，类淘宝商城;第三是代理模式，OEM联合发团。三种模式几乎三分天下，在这里，也非常期待与业内的合作伙伴合作共赢。
为什么也会谈到和自然人的合作? 国家目前正在开放导游自由职业。在目的地有大量的旅游从业人员，所以携程正在研究和试点相应的合作模式。与自然人的合作未来在旅游业将会越来越重要，这对于一家全球性的旅游公司做好服务的闭环有很大的帮助。
携程旅游如何创新?在当今形势下，怎么做好创新?
第一个要讲到携程最大的自由行创新，就是动态打包自由行。为什么市场上的自由行产品比跟团游产品少很多?这是因为，自由行产品打包效率不高。携程是最早做机票和酒店的动态打包产品的，发展到现在，我们几乎所有的旅行产品都可以进行即时的打包，这样的动态打包跟传统的电商购物车不一样，因为旅游产品的价格是分分秒秒在变化的，库存也是分分秒秒在变化的，要做到有效和可靠的动态打包难度是非常大的。需要巨大的产品和技术投入。
第二个是邮轮自由行，携程在今年的三四月份推出了邮轮自由行，以前邮轮岸上行程是船公司和包船商设计的固定行程，其实并不能满足广大客户的需求。携程最早开始做邮轮自由行，甚至邮轮定制游。有一个定制师负责你今天的岸上定制游，想去哪里就去哪里，想吃什么就吃什么，这是业内首创。
第三个是私家团，我们做大量的小包团，加上海外包车服务，或者私导服务进行快速的标准产品微定制以满足客户的需求。
然后，包团定制是携程今年新增加一个一级频道，携程度假事业部非常重视这块新业务。包团定制上了携程APP的首页，成为一个独立的频道，我们为之投入了大量的资源来设计和运营。我们的包团定制是一个众包平台，目前有许多中小的定制包团公司和旅行社在携程定制包团平台上做生意。
社会化导游平台依托于国家政策的开放来展开。携程是国内第一批导游自由执业的试点企业。我们和国家旅游局紧密合作，做好政策的落地和执行工作。
最后是微领队，这是携程首创的服务模式。微领队把同一天去往同一个目的地的客人，以社群的形式组织在一起，再配以携程的服务人员，当地的达人，在这个社交群里提供信息咨询和订单服务，这是一个非常成功的创新。
微领队是携程的一个独立品牌，在行中连接客人和服务。携程一方面有大量的C端精准客人，携程的机票，酒店和火车票等产品的日订单量极为巨大，每年服务数亿人。另一方面，作为一站式旅游平台，携程还有海量的B端旅游产品。同时，携程的运营能力也是一流的。有了这些得天独厚的条件，微领队通过微信群服务，提供行中订单支持，比如订单的退改签及意外处理。微领队还提供应急的行中帮助和救援，比如失物招领，身体不适，自然灾害等。微领队除了提供当地的吃喝玩乐信息外，还会组织在海外的游客进行一些有趣的活动，比如组织数百人去看一个民俗表演，去吃一家特色餐厅，或者泡一家著名酒吧。最后，基于兴趣的旅行社交也是一个尝试，我们会定期组织一些主题群方便游客在行中交流和交友，比如吃货群，潜水群，亲子群，泡吧群，单身群等。
这里，我有个数据首次在业界分享，2016年第一季度微领队已经服务了2万个群，1百万的订单客人。这是什么概念?一个订单背后有2-3个出行客人，也就是说，微领队第一季度就已经服务3百万左右游客。这里有几个微领队的截屏，这些是目的地简介服务，地图服务，天气服务，吃喝玩乐等信息服务截屏。还有巴黎恐袭，熊本地震，曼谷爆炸等紧急事件下，我们的微领队群的响应和救援服务截屏。还有，微领队客人们的各种好评及表扬截屏。
机遇和挑战并存，唯有创新才能最终胜出。唯有创新才能使我们的游客更加喜欢旅行，喜欢我们这些旅行服务提供商。 |
