今年6月，66岁的糜先生与老同学报名参加了上海强生国际旅行社（以下简称“强生国旅”）的“俄罗斯+北欧12晚14天文化之旅”，每人团费2.45万元。原本以为这会是一次开开心心的老同学出国游，没想到这一行程竟会出现诸多问题。
“老年团竟没有充分考虑休息的问题，我们一开始有30多个小时是在机场、飞机、旅行、火车站度过的，因为没有合理的休息，有游客甚至出现了身体不适的情况。”糜先生说，原本合同中说好的“五菜一汤”，有3顿变成了汉堡、披萨的西式简餐，而原本行程通知书上写的“宿哥本哈根”，最后竟然被拉到了瑞典的一个小镇住宿。
问题1
行程时间太长
未考虑老年团休息的问题
今年2月份，糜先生与几位中学同学商量外出游玩，几经比较后，选定了上海强生国际旅行社的一款“俄罗斯+北欧12晚14天文化之旅”的产品，每人团费为2.45万元。
“我们这一次出行的，基本上都是六七十岁的老同学，可以说是名副其实的老年团，正是因为想保证出行质量，才挑选了大品牌的强生国旅。”糜先生说，没想到这次出行，遇到的最大问题就是“行程的设置没有考虑老年人是否吃得消”。
6月13日晚，糜先生等19位游客按照约定，于当晚10点10分到达浦东机场集合，并于次日凌晨1点40分，乘坐“红眼航班”出发。经过近10个小时的飞行抵达莫斯科，莫斯科当地时间是早晨6时许。
这意味着，这个老年团超过13个小时是在飞行途中和机场度过的。然而，根据行程的安排，他们没有休息，直接迎来了第一天的旅游观光。
按照行程合约上的安排，当晚，糜先生一行在俄罗斯最大的百货商店——吉姆百货商店享用晚餐后，乘坐软卧火车赶赴圣彼得堡。
糜先生说，实际情况是，他们晚上6点多吃完晚餐后才被告知，火车要到次日凌晨零点28分才发车，这意味着他们吃完晚饭还要再等约6个小时才能坐上火车的软卧。更让人受不了的是，俄罗斯火车站是没有候车室座椅的，从吃过晚饭到火车发车的6个小时里，强生国旅也没有安排可以让他们休息的地方，“所有人都疲惫不堪”。
糜先生说，他们这个平均年龄六七十岁的老年团，居然有30多个小时是在机场、飞机、旅行、火车站度过的，因为没有合理的休息，有游客甚至出现了身体不适的情况。他们曾找到强生国旅的领队投诉，但领队也表示自己对此安排毫不知情。
问题2
饮食安排出偏差
说好全中餐却出现了汉堡
糜先生说，除了没有休息好，吃也没有吃好。
根据合同，这次长达14天的旅游需要向糜先生等游客提供26顿正餐：俄罗斯段5顿正餐（八菜一汤，十人一桌），北欧段20顿正餐（五菜一汤，十人一桌），另有“一顿打包餐”。
但据糜先生及另外一位同行的徐先生回忆，在北欧的行程中，他们并没有按照约定全部享受到“五菜一汤”的待遇。
“至少有三餐吃的是汉堡包、披萨，还有一次是夹生的意大利面。”徐先生说，我们中间有一些不喜欢吃西餐的同伴只能饿肚子，可能是水土不服的原因，还有不少人吃坏了肚子。
问题3
住宿地过于偏远
应住丹麦被拉到瑞典小镇
说到住宿，糜先生等人更是一肚子苦水。
从糜先生提供的行程安排上可以看到，6月25日，他们被安排在当天旅游的丹麦首都哥本哈根住宿。但实际上，他们却被安排乘坐了一个多小时的大巴车，被拉出丹麦边境，安排到了邻国瑞典的一个小镇上居住。
更让人气愤的是，次日，这一行人又坐了一个多小时车，按原路返回哥本哈根继续旅游。
回想起所有行程，徐先生说：“除了在圣彼得堡住的是靠近市区的旅馆，其他都是被拉到几十公里外的郊区小镇上住宿，我们一共住了三次汽车旅馆，一次地下室。”
“在北欧的行程里，每次住宿基本上都是安排在离市区一个多小时车程的郊区小镇，所以来回都要大巴车接送。而大巴司机在没有戴蓝牙耳机的情况下，在高速公路上不停地打电话，甚至还边开车边低头找电话簿。”糜先生说，有几次他提醒老外司机，如果真有急事要打电话，可以靠边停车打完电话再继续开车，但老外司机的回复竟是：“用车都是按时间算的，超出了用车时间谁来付钱？”既然司机不听劝，那为何不通过地陪或领队投诉呢？
对此，糜先生等人也很无奈，他们说，地陪导游甚至对游玩景点的背景知识都一问三不知。
[强生国旅回应]
回应客户：发致歉信愿赔偿每人300元
6月28日回国后，糜先生等6个人去强生国旅投诉，希望对方能将费用明细告知，并给出一个合理解释。
7月4日及7月12日，强生国旅先后给糜先生发来了致歉信，其中还包含了一些相关费用的明细。记者注意到，强生国旅提供的费用明细中显示，每位游客整个行程的合计费用为23426元，实收了24500元，毛利仅为1074元。
在这封致歉信中，强生国旅方面表示，“在此次各位的旅程中，据客户回访发生了一些令大家不甚满意的状况。对此，我们深表歉意。无论是从行程设计的经验上还是实际问题的协调上，抑或是对于客户需求的全方位考量上，都反映出我们的服务质量和工作能力还有较大的提升空间”；“在深表歉意的同时，对于各位所反映的此次出游过程中所遭遇的种种，我们同样也由衷地表示感谢。我们将在今后的工作中以此为鉴，精细每一个服务环节和流程，换位体验客户的实际感受，全方位地去提高我们的服务水平和服务质量”。
此外，强生国旅方面还表示，“鉴于大家的宝贵意见，有助于我们优化行程，我社愿意补偿每位客人300元”。
回应媒体：合同里的确存在失误
随后，晨报记者也联系上了强生国旅，一位施姓部门经理给予了进一步的解释。
对于火车出发时间为何选在凌晨零点28分，施经理解释说，合同上的确写的是晚餐以后，但这种火车票在实际操作过程中会有一点偏差，因为这个火车班次是很多的，如果早的车次没票了，那么就只能买晚一点的车次了。
关于3顿西式简餐这一问题，致歉信解释说，“是根据当地的实际情况及行程的合理性考量而安排，行前说明会中也有告知”。
施经理表示，他们合同里面有写用餐是中餐，其实是一个失误。因为北欧那边的中餐厅不是特别多，而且西式简餐的费用有时候往往还要比中餐贵。
对于住宿问题，施经理解释说，之前最初制定的那份行程通知书上写的是“宿哥本哈根”，后来更改为住在瑞典，但在行程合约通知书上没有修改掉这几个字，才使得客人产生了误会。她还表示，原本跟客人承诺的是住宿3到4星（级别），但在瑞典住的酒店标准更高了。
说到住宿为何大都被安排在距离市中心一个多小时车程的地点，施经理说，现在欧洲行基本上团队的住宿酒店是不可能放在市中心的，因为酒店价格会差很多。 |
